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A regra básica de administração hoteleira pode ser assim sintetizada: o bom hospedeiro é aquele que se coloca no lugar do hóspede.
O planejamento, na hotelaria, deve levar em consideração as opiniões da parte mais importante e interessada do processo - o hóspede.
Organizar é criar uma estrutura material e humana capaz de possibilitar a execução de uma tarefa de maneira eficiente. Existem dois tipos de organização, a tradicional e a moderna. Na forma tradicional, o hóspede é a base da pirâmide hierárquica e, na moderna, a Presidência passa a ser a base da pirâmide.
No modelo tradicional, o padrão é o de uma administração centralizada, onde se observa uma rígida obediência hierárquica, sem discussões, propostas e criatividade. Em geral, prevalecem as estruturas organizacionais do tipo divisional, com setores e subsetores trabalhando de forma estanque, conforme suas especializações.
No modelo moderno, há uma integração completa entre as diversas atividades e níveis hierárquicos da estrutura organizacional - diretorias, gerências, departamentos e setores. O organograma deixa de ser hierárquico, passando a ser funcional, como forma de se definir responsabilidades. A estrutura é enxuta e flexível, de modo a se obter maior agilidade. O empregado tem o conhecimento de toda a empresa, possibilitando a rotatividade entre funções, quando necessário.
Com relação ao processo de tomada de decisão, a delegação de competência está cada vez mais próxima da operação. As equipes de trabalho estão passando a ser multidisciplinares e multifuncionais, não se podendo mais segregar competências. Atualmente, todos os segmentos, e, principalmente, o de hotelaria, estão concorrendo em um ambiente composto por organizações horizontais, em rede, ou, mesmo, virtuais.
Quanto ao progresso na carreira, com a redução das estruturas organizacionais para três ou quatro níveis hierárquicos, a movimentação deixou de ser vertical, ou seja, hoje, as movimentações são laterais, o que permite não só obter uma visão mais global do negócio, mas, também, adquirir novas competências.
A comunicação, nesse novo modelo organizacional, assume, do mesmo modo, importância preponderante.
É a comunicação interna que permite criar um quadro de referência, comum a todos os empregados, sobre o que é a empresa, consolidando, portanto, a identidade da organização, e, nesse sentido, a hotelaria, em geral, tem investido em treinamento.
Uma gestão de comunicação fundamentada na divulgação da missão, cultura e projeto da empresa, respeitando as diferenças individuais e maximizando as relações de comunicação existentes, concede à comunicação interna um papel estratégico, para atrair, reter e desenvolver seus recursos humanos.
Nas relações de trabalho, o setor hoteleiro, como os demais, vem passando por diversas transformações.
Atualmente, na era do conhecimento e da velocidade, considera-se que as relações de trabalho precisam ser flexíveis para garantir o sucesso empresarial.
Os sistemas de recompensa deverão ser estruturados de forma a conterem um conjunto de contrapartidasmateriais e imateriais, em razão da qualidade do desempenho do empregado, da contribuição deste para odesenvolvimento do negócio, e da sua identificação com os valores e princípios operativos da empresa.
O objetivo primordial de um sistema de recompensa é o reforço da motivação dos empregados com o projeto da empresa.
O Departamento de Pessoal, cuja preocupação básica, mesmo no setor hoteleiro, era com a folha de paga-mento, os recolhimentos de obrigações e os processos de admissão e demissão, passou a adotar nova filosofia de trabalho, expandindo a área de treinamento e, com isso, padronizando os serviços e qualificando a mão-de-obra existente.
Até a área comercial, que, anteriormente, só se preo-cupava em efetuar contratos com operadores, agentese diretores de empresas, está se voltando mais para o hóspede, o que inclui a criação de condições espe-ciais, tarifas atraentes, pacotes incluindo uma série de serviços extras e bônus de utilização, bem comoassociações com administradoras de cartões de crédito ou utilização mais intensa do telemarketing.
Grande parte das empresas hoteleiras optou por terceirizar alguns serviços, tais como: jurídico, recur-sos humanos, contabilidade, publicidade, informática, limpeza de áreas comuns, jardinagem, manutenção,mecânica, marcenaria e estofados. Em alguns casos, tratando-se de hotéis menores, observa-se, também, a terceirização das áreas de alimentação e bebidas.
O PROFISSIONAL DA HOTELARIA
Segundo Michel Rochat, que lecionou, por 32 anos, na Escola de Glion, na Suíça, instituição que costuma ser considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo, o profissional de hotelaria precisa gostar de pessoas, ter prazer em servir, ser minucioso e detalhista.
O principal cargo, na hotelaria nacional, é o de gerente-geral. No exterior, o cargo de gerente-geral éequiparado ao de diretor, pois sua autonomia é bem maior que a concedida para o mesmo cargo, no Brasil.
Ou seja, são considerados diretores porque "dirigem, criam diretrizes", administram o hotel, representando, com plenitude, a presidência da organização ou seus sócios investidores. Além dos gerentes-gerais,especialmente nos hotéis com mais de 150 unidades habitacionais, há os denominados "gerentes de áreas", que, sob as ordens do gerente-geral, administram uma parte do complexo hoteleiro, compartilhando, com aquele, as responsabilidades dos resultados.
As responsabilidades do gerente contemplam, basicamente: a qualidade dos serviços prestados, em todos
os âmbitos; os resultados econômico-financeiros alcançados por sua unidade; o desenvolvimento do pessoal ocupado; e o patrimônio que lhe é confiado
EVENTUAL *flex - Búzios
